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Gestión de Lista de No Llamar (Blacklist)

Introducción

El sistema de blacklist permite gestionar teléfonos que no deben ser contactados, protegiendo tu organización y respetando la voluntad de las personas que solicitan no recibir más llamadas.

Características Principales

Detección Automática con IA

El sistema analiza automáticamente todas las conversaciones telefónicas para detectar cuando una persona expresa su voluntad de no ser llamada:

  • Análisis en tiempo real: Cada llamada completada es analizada por IA
  • Clasificación de riesgo: Se evalúa la explicitud de la solicitud
  • Detección inteligente: Identifica amenazas legales, solicitudes educadas o menciones indirectas

Niveles de Riesgo

Alto Riesgo (Rojo)

  • Solicitud explícita y directa
  • Amenazas legales o menciones de demandas
  • Lenguaje fuerte o enojado
  • Acción: No contactar bajo ninguna circunstancia

Riesgo Medio (Naranja)

  • Solicitud clara pero educada
  • Petición directa de no ser contactado
  • Acción: Respetar la solicitud inmediatamente

Bajo Riesgo (Amarillo)

  • Mención indirecta
  • Expresión de molestia sin solicitud explícita
  • Acción: Evaluar caso por caso

Cómo Funciona

1. Detección Automática

Cuando una llamada finaliza:

  1. El sistema analiza la transcripción completa
  2. La IA detecta si hay una solicitud de no contacto
  3. Si se detecta, se crea automáticamente un registro en la blacklist
  4. El teléfono queda bloqueado para futuras llamadas

2. Marcado Manual

Los usuarios pueden marcar manualmente un teléfono como "No Llamar":

  1. Desde el detalle de cualquier llamada
  2. Desde la página de gestión de blacklist
  3. Proporcionando una razón y nivel de riesgo

Gestión de la Blacklist

Ver la Lista

  1. Navega a Configuración > Lista de No Llamar
  2. Verás todos los teléfonos bloqueados con:
    • Número de teléfono
    • Razón del bloqueo
    • Nivel de riesgo
    • Método de detección (automático/manual)
    • Fecha de bloqueo

Agregar Manualmente

  1. Haz clic en "Agregar Teléfono"
  2. Ingresa:
    • Número de teléfono
    • Razón detallada (mínimo 10 caracteres)
    • Nivel de riesgo
  3. Haz clic en "Agregar a Blacklist"

Remover de la Lista

⚠️ Precaución: Solo remueve teléfonos si estás seguro de que fue un error.

  1. Encuentra el teléfono en la lista
  2. Haz clic en el ícono de papelera
  3. Confirma la acción

Prevención de Llamadas

Bloqueo Automático

Cuando intentas crear una llamada a un número blacklisted:

  • Voice Agent Calls: La llamada no se crea y recibes un error
  • Importación masiva: Los contactos blacklisted se marcan y no se llaman
  • API pública: Se retorna un error 400 con mensaje descriptivo

Indicadores Visuales

Los teléfonos blacklisted se muestran con:

  • Badge rojo: "No Llamar" en listas de llamadas
  • Alerta visual: En el detalle de contactos
  • Tooltip informativo: Con razón y fecha del bloqueo

Mejores Prácticas

✅ Hacer

  • Revisar regularmente la lista de blacklist
  • Documentar bien las razones al agregar manualmente
  • Respetar siempre las solicitudes de alto riesgo
  • Capacitar al equipo sobre la importancia del sistema

❌ Evitar

  • No remover registros sin investigar primero
  • No ignorar las alertas de blacklist
  • No llamar manualmente a números blacklisted
  • No desactivar el sistema de detección automática

Casos de Uso

Ejemplo 1: Detección Automática de Alto Riesgo

Transcripción:

text
Agente: "Buenos días, ¿cómo está?"
Cliente: "¡Dejen de llamarme! Si me vuelven a contactar, 
         voy a denunciarlos por acoso. Eliminen mi número 
         de su base de datos AHORA."

Resultado:

  • ✅ Detección automática: Sí
  • 🔴 Nivel de riesgo: Alto
  • 📝 Razón: "Amenaza legal explícita y solicitud de eliminación"
  • 🚫 Acción: Teléfono bloqueado inmediatamente

Ejemplo 2: Solicitud Educada (Riesgo Medio)

Transcripción:

text
Agente: "Le llamo para ofrecerle..."
Cliente: "Disculpe, pero preferiría que no me contacten más. 
         No estoy interesado y no deseo recibir más llamadas."

Resultado:

  • ✅ Detección automática: Sí
  • 🟠 Nivel de riesgo: Medio
  • 📝 Razón: "Solicitud clara de no contacto"
  • 🚫 Acción: Teléfono bloqueado

Ejemplo 3: No es Blacklist

Transcripción:

text
Agente: "¿Le interesa nuestro producto?"
Cliente: "No, gracias. No me interesa en este momento."

Resultado:

  • ❌ Detección automática: No
  • ℹ️ Razón: Solo expresó desinterés en el producto, no solicitó no ser contactado
  • ✅ Acción: No se bloquea el teléfono

Integración con Voice Agents

Configuración

El sistema funciona automáticamente con todos los Voice Agents:

  1. Cada llamada completada se analiza
  2. La detección ocurre en segundo plano
  3. No requiere configuración adicional

Reintentos Automáticos

Si un Voice Agent intenta llamar a un número blacklisted:

  • La llamada se rechaza antes de iniciarse
  • Se registra el intento en los logs
  • El batch de llamadas continúa con el siguiente contacto

GDPR y Protección de Datos

El sistema de blacklist ayuda a cumplir con:

  • Derecho al olvido: Respeta solicitudes de no contacto
  • Consentimiento: Documenta cuando se retira el consentimiento
  • Transparencia: Registra razones y fechas de bloqueo

Recomendaciones Legales

  1. Conservar registros: Mantén evidencia de las solicitudes
  2. Tiempo de respuesta: Bloquea inmediatamente tras la solicitud
  3. Documentación: Registra claramente las razones
  4. Auditoría: Revisa periódicamente la lista

Preguntas Frecuentes

¿Qué pasa si marco un número por error?

Puedes removerlo de la blacklist desde la página de gestión. Sin embargo, es mejor prevenir errores siendo cuidadoso al marcar manualmente.

¿La detección automática puede fallar?

La IA es muy precisa, pero no perfecta. Por eso también existe la opción de marcado manual. Si notas un falso positivo, puedes removerlo.

¿Puedo ver qué llamada originó el blacklist?

Sí, cada registro de blacklist incluye un enlace a la llamada originaria (si fue detección automática).

¿Se sincronizan los blacklists entre equipos?

Sí, la blacklist es a nivel de organización (tenant). Todos los equipos respetan la misma lista.

¿Qué pasa con números internacionales?

El sistema normaliza automáticamente los números telefónicos para evitar duplicados por diferencias de formato.

Soporte

Si tienes dudas o problemas con el sistema de blacklist:

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